وجود مشتری های عصبانی، قویترین ضد تبلیغ ممکن برای هر شرکت یا موسسه است. اثر منفی مشتریان ناراضی بر مشاغل کوچک، بخصوص اگر در ابتدای تولد خود (استارت آپ) باشند، ممکن است آن ها را به تعطیلی بکشاند.
باید این واقعیت را پذیرفت که انسان ها دچار خطا می شوند، و این خطا می تواند برای دیگران قابل تحمل نباشد و در مقابل آن، عکس العمل های شدید نشان دهند. این امر در هر کسب و کاری می تواند رخ دهد. پس به طور قطع هیچ شغلی نیست که مخاطبان و مشتریانش را هیچگاه عصبانی نکرده باشد.
اما، نکته مهم این است که، اگر زمانی چنان اتفاقی افتاد، چگونه نارضایتی و خشم مشتری، مدیریت شود و جلوی سرایت آن به دیگر مشتریان، و تبدیل شدن آن به بحران بزرگتر و فراگیر تر، گرفته شود.
در ادامه ۵ جمله که می تواند در برخورد با مشتریان عصبانی، در کمترین زمان، بیشترین تاثیر را داشته باشد، گردآوری شده اند. این جملات، با توجه به تجارب و موفقعیت های واقعی، جمع آوری شده و بارها استفاده شده اند و اثربخشی آن ها، بر اساس علم روانشناسی، قابل اثبات است.
۱. معذرت می خواهم.
شاید مهمترین و موثرترین جمله ممکن، که بتوان به یک مشتری عصبانی و ناراضی گفت، همین جمله ساده باشد.
البته در فرهنگ ما، گفتن این جمله بسیار سخت به نظر می رسد، چرا که غرور کاذب ما که در امتداد تاریخ فرهنگ و تمدن ما جریان داشته، اقرار به اشتباه را برایمان سخت کرده است. اما اگر این جمله را در مواقعی که اشتباهی رخ داده است، بگوییم، به طور حتم، اثرات مثبت آن ظاهر خواهد شد.
حتی ممکن است که صد در صد حق با مشتری تان نباشد و بیخودی و زیاده از حد، دارد نارضایتی می دهد. شاید به خود بگویید، او دارد بیش از اندازه مته به خشخاش می گذارد و “گیر” می دهد. به هر حال، عصبانیت آن مشتری علتی داشته است حتی اگر به نظر شما خیلی مهم نباشد، از نظر او مهم بوده است. و او می تواند پیش دوست و آشنا، اعتبار شما و کسب کارتان را به شدت زیر سوال ببرد.
منظور من این نیست که مشتری شما به طور صد در صد و به صورت غیر منطقی اگر عصبانی شد، همیشه، قابل توجیه است اما این احتمال را هم در نظر بگیرید که ممکن است، عدم شفافیت شما در ارائه خدمات و یا محصولات، در ابتدای کار، باعث شده است که آن مشتری انتظاری فراتر از آنچه باید، از محصول ویا خدمت شما داشته باشد.
به هرحال، و به هر دلیل، اینگونه بحران ها باید مدیریت شوند. و گفتن “معذرت می خواهم” شروع خوبی برای این مدیریت است.
۲. حتما این مشکل را به کمک هم، حل می کنیم.
وقتی به مشتریتان یک محصول یا خدمت می فروشید، شما با او وارد یک رابطه تجاری شده اید. هنگامی که مشکلی بوجود آمد، آنها می خواهند بدانند که شما آیا حاضر به گوش دادن به حرفهایشان هستید یا می خواهید از زیر بارِ مسوولیت تجاریتان شانه خالی کنید.
یک جمله مثبت، که به آنان اطمینان بدهد که عوض اینکه شما با آنها مقابله کنید، حاضرید به کمک خودشان، برای مشکل بوجود آمده به دنبال راه حل بگردید، می تواند آغازگر گفتگوی مهم و موثری باشد که شما و کسب و کارتان را در برابر جارزدن نارضایتیشان، بیمه کند.
۳. هر طور که شما می فرمایید، ما در خدمتیم.
البته طرف مقابل می داند که این طور هم نیست که هر انتظاری که او بفرماید، شما برایش انجام خواهید داد! اما این جمله، ذهن او را از تمرکز بر منفی گرایی ناشی از نارضایتی، به سمت، یافتن یک راه حل منصفانه سوق خواهد داد.
من به شخصه، در بیشتر اوقات، از شنیدن پاسخ مشتری ناراضی به جمله بالا، شگفت زده شده ام. چرا که آنچه او درخواست کرده است، از آنچه من در ذهنم خودم را برای شنیدنش آماده کرده بودم، بسیار ساده تر و کم هزینه تر بوده است.
مثلا، یکبار یک مشتری ناراضی در پاسخ به جمله بالا، پیشنهاد داد تا ۱۰۰.۰۰۰ تومان برایش تخفیف داده شود در حالیکه من حاضر بودم دو برابر این مقدار را هم برای جلب رضایت او، تخفیف بدهم.
مواظب باشید از جملات معادل دیگر مانند “چگونه می توانم رضایتتان را جلب کنم؟” یا “چه کمکی از دستم بر می آید؟” استفاده نکنید! این جملات، این حس را در او بوجود خواهد آورد که شما تلاش دارید تا مشکل بوجود آمده را کم اهمیت جلوه دهید.
پاسخ او به جملات همواره این خواهد بود: ” شما باید کاری کنید که من راضی شوم که خرج کردن پولم در کسب و کار شما، اشتباه نبوده است.”
۴. آیا از راه حل ارائه شده راضی هستید؟ و تمایل دارید در آینده باز با ما کار کنید (چیزی از ما بخرید)؟
هدف ارائه راه حل برای مشکلات بوجود آمده، صرفا حل آن مشکل نباید باشد. چیزی که اینجا مهم تر است، جلب مجدد رضایت مشتری است که البته می تواند بسیار دشوار باشد. اگر پاسخ به سوال بالا، “نه” باشد، شما حالا حالاها باید بر روی آن مشتری کار کنید.
۵. متشکریم.
در دید اول، این طور به نظر می آید که این مشتری است که باید از اینکه شما مشکلش را حل کرده اید، متشکر باشد. اما دوباره فکر کنید.
او هزینه ای برای خرید محصول یا خدمات شما پرداخت کرده است که آنطور که انتظار داشته، برایش کارایی نداشته است. و همچنین زمانی را هم برای یافتن راه چاره ای برای آن صرف کرده است. از طرف دیگر، شما به احتمال زیاد، اطلاعات مفیدی را از یک خطای موجود در کارایی محصول یا خدمات خود، یافته و راه حلی برای آن یافته اید.
این ها همه، واقعا ارزش تشکر کردن را دارد.
جملات بالا اگر چه در اغلب موارد مانند آب روی آتش ممکن است عمل کنند، اما بخاطر داشته باشید تنها با گفتن این جملات، تمام مشکلات و گیر و گرفت های محصولات و خدمات تان، رفع نخواهد شد.
این ها، یک چارچوب عقلانی و روانشناختی برای مدیریت مشتریان ناراضی و عصبانی هستند با القای این حس به مشتری، که “همواره در کنارتان هستیم” به جای “ما فقط به پول درآوردن فکر می کنیم”.
بکار بردن این چارچوب می تواند تعداد برخورد با مشتریان اهل مجادله و دعوا را به شدت کاهش دهد و بیشتر اوقات، برای آنان رضایتبخش باشد.
نوبت شماست:
به نظر شما در برخورد با مشتریان ناراضی چه جملاتی را باید بکار برد و چه چیزهایی را نباید گفت؟ لطفا نظرات و تجربه هایتان را با ما و دیگر خوانندگان وبنا به اشتراک بگذارید.
