براساس تحقیق گارتنر، تا سال ۲۰۲۵، ۸۰٪ از تعاملات فروش B2B بین تأمین‌کنندگان و مشتریان بالقوه به صورت آنلاین انجام خواهد شد. در پاسخ به این تغییر، پیش‌بینی می‌شود که ۶۰٪ از سازمان‌های فروش B2B استراتژی‌های مبتنی بر داده را به جای رویکردهای سنتی و شهودی در اولویت قرار دهند. با نزدیک شدن به سال ۲۰۲۵، آینده فروش دیگر یک مفهوم دور از ذهن نیست—این آینده هم‌اکنون در حال وقوع است.
برای مدیران ارشد فروش، مدیران فروش و نمایندگان فروش، زمان آماده‌سازی هم‌اکنون است. باید افزود که شرکت در دوره فروش می‌تواند شما را برای سال ۲۰۲۵ آماده کرده و در دنیای فروش آنلاین و مبتنی بر داده، پیشتاز نگه دارد.
در این مقاله از وبنا، ما روندهای تاریخی که فروش B2B را متحول کرده‌اند بررسی خواهیم کرد و نکات عملی برای اطمینان از اینکه سازمان شما در سال ۲۰۲۵ از سایر رقبا پیشی خواهد گرفت، ارائه خواهیم داد. بیایید شروع کنیم و آینده موفقیت‌های فروش خود را شکل دهیم.
مباحثی که در این مقاله بررسی می‌کنیم:
- چرا آینده فروش در حال تغییر است؟
- چگونه تیم‌های فروش می‌توانند برای آینده فروش آماده شوند؟
چرا آینده فروش در حال تغییر است؟
انقلاب دیجیتال، همه‌گیری کرونا و پیشرفت سریع هوش مصنوعی باعث تغییرات اساسی و قطعی در شیوه‌های فروش شده‌اند. فروش سنتی مبتنی بر تعاملات حضوری به تدریج جای خود را به فروش دیجیتال‌محور داده است.
فروش از راه دور و ترکیبی، استاندارد جدید است
در گذشته، فرآیند فروش مسیر مشخص و خطی داشت. مشتریان B2B ابتدا نیاز خود را شناسایی می‌کردند و سپس برای رفع آن به دنبال محصولات یا خدمات مناسب می‌گشتند. این جست‌وجو عمدتاً از طریق تبلیغات چاپی، توصیه‌های دهان‌به‌دهان یا تبلیغات تلویزیونی انجام می‌شد. همچنین، تماس‌های سرد و ایمیل‌های فروشندگان نقش مهمی در این فرآیند ایفا می‌کردند.
پس از شناسایی یک راه‌حل مناسب، مشتریان جلسات حضوری با کارشناسان فروش تنظیم می‌کردند. این متخصصان جزئیات محصول یا خدمات را توضیح می‌دادند و مشتری را برای تصمیم‌گیری آگاهانه و نهایی کردن خرید راهنمایی می‌کردند.
در آن دوران، گزینه‌های موجود در بازار محدودتر بودند و وظیفه اصلی فروشندگان ارائه توضیحات دقیق درباره ویژگی‌های محصول یا خدمتشان بود.
تحول در مسیر خرید مشتریان B2B
امروزه، فروش آنلاین B2B کاملاً تغییر کرده است. مسیر خرید دیگر یک مسیر خطی ساده نیست. رقابت شدید و افزایش چشمگیر تعداد محصولات و خدمات، فرآیند تصمیم‌گیری مشتریان را پیچیده‌تر کرده است.
به عنوان مثال، در ایالات متحده بیش از ۳,۰۰۰ ارائه‌دهنده خدمات اینترنتی (ISP) فعالیت می‌کنند. هرچند که این شرکت‌ها خدمات مشابهی ارائه می‌دهند، اما کیفیت پشتیبانی مشتری، مدل‌های قیمت‌گذاری و پیشنهادهای فروش ویژه، مهم‌ترین عواملی هستند که آن‌ها را از یکدیگر متمایز می‌کنند.
در دنیای امروز، مسیر خرید مشتریان شامل مراحل زیر است:
✅ شناسایی مشکلات
✅ بررسی گزینه‌های موجود
✅ مشخص کردن نیازها و الزامات
✅ انتخاب تأمین‌کنندگان
تحقیقات آنلاین، تعیین‌کننده تصمیمات خرید است
مشتریان B2B امروزی به تحقیقات آنلاین بیش از هر زمان دیگری متکی هستند تا تصمیم بگیرند که آیا اصلاً به یک محصول نیاز دارند یا خیر، و اگر نیاز دارند، کدام گزینه برای آن‌ها بهتر است.
مطالعات مختلف نیز این روند را تأیید می‌کنند. طبق تحقیقات گارتنر (۴۴٪) از خریداران نسل هزاره (Millennials) که به‌عنوان “بومیان دیجیتال” شناخته می‌شوند، ترجیح می‌دهند بدون ارتباط مستقیم با فروشندگان تصمیمات خرید خود را بگیرند.
تأثیر فناوری بر رفتار مشتریان
این آمارها نشان می‌دهد که رشد سریع ابزارهای دیجیتال تأثیر عمیقی بر رفتار خریداران گذاشته است. در دنیایی که مشتریان اطلاعات مورد نیاز خود را به‌سرعت از طریق اینترنت دریافت می‌کنند، کسب‌وکارها باید استراتژی‌های فروش خود را مطابق با این تغییرات به‌روز کنند.
تغییر انتظارات خریداران و نیاز به شخصی‌سازی
همه‌گیری کرونا به‌طور چشمگیری انتظارات خریداران B2B را تغییر داد. با فشارهایی که بر کسب‌وکارها برای کاهش هزینه‌ها وارد شد، فروشندگان B2B مجبور به تغییر روش فروش به سمت فروش آنلاین شدند. با محدودیت‌های بودجه‌ای، مشتریان خواستار محصولات و خدمات با کیفیت بالاتر بودند که کاملاً انتظارات آن‌ها را برآورده می‌کرد.
رشد پلتفرم‌های خرید آنلاین B2C مانند آمازون استانداردهای جدیدی برای تجربه مشتریان ایجاد کرده است. خریداران مدرن B2B اکنون انتظار دارند که تجربه خرید آن‌ها مانند خرید آنلاین مصرف‌کننده، بدون هیچ‌گونه اصطکاک و با امکاناتی مانند گزینه‌های خودخدمتی، پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده و راهنمایی‌های متناسب با نیازشان در طول فرآیند خرید باشد.
تحقیقات مستقل و منابع فروش مؤثر
با کاهش فرصت‌های تعامل حضوری در دوران پاندمی، مشتریان B2B بیشتر به تحقیقات مستقل روی آوردند تا مشخص کنند که آیا یک محصول یا خدمت برای آن‌ها مناسب است یا خیر. شرکت‌هایی که منابع فروش قوی و کارآمد داشتند—مانند مطالعات موردی، نظرات مشتریان، راهنماهای آموزشی و وبینارها—توانستند از مزیت رقابتی قابل توجهی برخوردار شوند.
این ابزارها به مشتریان بالقوه کمک می‌کنند تا اطلاعات لازم را کسب کنند، اعتماد ایجاد کنند و فرآیند فروش را روان‌تر کنند.
پیشرفت‌های فناوری در حال تغییر فروش هستند
در گذشته، فروش B2B عمدتاً به تجربه و شهود حرفه‌ای‌های فروش بستگی داشت که از طریق قضاوت خود می‌سنجدند که چقدر احتمال دارد یک مشتری بالقوه به مشتری واقعی تبدیل شود. اما با پیشرفت‌های یادگیری ماشینی، ابزارهای هوش مصنوعی (AI) به وجود آمده‌اند که در شناسایی الگوها در داده‌های گسترده، بسیار فراتر از انسان‌ها عمل می‌کنند.
با تجزیه و تحلیل میلیون‌ها پروفایل مشتری، هوش مصنوعی می‌تواند رفتارهایی را شناسایی کند که نشان‌دهنده این است که یک مشتری B2B احتمالاً برای یک محصول یا خدمت خاص مناسب است. به این ترتیب، هوش مصنوعی می‌تواند مشتریان بالقوه را بر اساس احتمال تبدیل شدن آن‌ها به خریدار واجد شرایط ارزیابی کرده و به فروشندگان کمک کند تا در زمان و انرژی صرفه‌جویی کنند.
علاوه بر این، هنگامی که هوش مصنوعی در استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) گنجانده شود، می‌تواند امتیازدهی به مشتریان بالقوه را انجام داده و فروشندگان را از مشتریانی که به نظر می‌رسد در آستانه خرید هستند، آگاه کند. یکی از نشانه‌های بالقوه برای نیات خرید بالا، بازدید از صفحه قیمت‌ها است.
هوش مصنوعی و مدیریت خط فروش
هوش مصنوعی همچنین دقت را در مدیریت پایپ‌لاین فروش از طریق پیش‌بینی پیشرفته فروش به ارمغان می‌آورد. با استفاده از روش‌هایی مانند پیش‌بینی سری زمانی، تحلیل رگرسیون، یادگیری جمعی و خوشه‌بندی، هوش مصنوعی پیش‌بینی‌های بسیار دقیقی ارائه می‌دهد که به تیم‌های فروش کمک می‌کند تا برنامه‌ریزی و استراتژی‌های خود را به‌طور مؤثرتر انجام دهند.
این قابلیت‌ها نه تنها در زمان صرفه‌جویی می‌کنند بلکه تصمیم‌گیری را نیز بهبود می‌بخشند و نتایج بهتری برای حرفه‌ای‌های فروش B2B به ارمغان می‌آورند.
چگونه تیم‌های فروش می‌توانند برای آینده فروش آماده شوند؟
انطباق با فروش آنلاین در عصر دیجیتال
مشتریان مدرن B2B بیشتر به تحقیقات مستقل آنلاین برای تصمیم‌گیری در خرید تکیه دارند. اگرچه این تغییر ممکن است برای حرفه‌ای‌های فروش دلهره‌آور به نظر برسد، اما این‌طور نیست که وضعیت بحرانی باشد.
طبق مدل سه‌پایه اعتماد مشتری از گارتنر، سه عامل حیاتی باید با هم هماهنگ شوند تا یک مشتری B2B تصمیم به خرید بگیرد:
- اعتماد به نماینده فروش که فرآیند امضای قرارداد را مدیریت می‌کند.
- درک واضح از ویژگی‌های منحصر به فرد محصول یا خدمت.
- توافق میان تصمیم‌گیرندگان در سازمان مشتری.
این چارچوب مسئولیت‌های در حال تغییر تیم‌های فروش از راه دور را نشان می‌دهد.
چگونه ارتباط مؤثر بسازید؟
در دنیای امروز که بیشتر فروش‌ها به صورت آنلاین انجام می‌شود، حرفه‌ای‌های فروش باید در ایجاد اعتماد مهارت داشته باشند. این نیازمند تسلط بر ارتباطات غیرکلامی و گوش دادن فعال برای برقراری ارتباط واقعی با مشتریان بالقوه است.
آماده‌سازی بهتر برای تماس‌های فروش
پیشنهاد فروش خود را به سطح بالاتری ببرید و به‌طور واضح ویژگی‌های منحصربه‌فرد محصول یا خدمت خود را بیان کنید. اطمینان حاصل کنید که برای توضیح کوچک‌ترین جزئیات که پیشنهادات شما را در بازار رقابتی متمایز می‌کند، آماده هستید.
نقش به عنوان “چسب اجتماعی”
نمایندگان فروش باید با تمامی ذینفعان کلیدی در تصمیم‌گیری خرید درگیر شوند. این یعنی شناسایی تصمیم‌گیرندگان، درک مشکلات آن‌ها و تطبیق پیشنهاد فروش با هر یک از آن‌ها.
به عنوان مثال، هنگام ارائه یک ابزار نوشتاری مبتنی بر هوش مصنوعی به آژانس‌های بازاریابی، مخاطبان شما ممکن است شامل موارد زیر باشند:
- یک نویسنده محتوا که به ویژگی‌های صرفه‌جویی در زمان و حفظ کیفیت بالا علاقه‌مند است.
- یک مدیر IT که بر تطابق، امنیت و پشتیبانی تمرکز دارد.
- یک معاون مالی که به ارزیابی بازده سرمایه‌گذاری (ROI) و تأثیرات بودجه می‌پردازد.
- یک مدیرعامل که بر نوآوری و هم‌راستایی با اهداف شرکت تأکید دارد.
با سفارشی‌سازی پیشنهاد خود برای پاسخ‌گویی به نیازهای هر یک از ذینفعان، شانس موفقیت خود را افزایش خواهید داد.
استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی برای بهبود کارایی فروش
پیشرفت‌های فناوری، به‌ویژه هوش مصنوعی، در حال تغییر کارایی فروش هستند و با اتوماسیون وظایف تکراری و تسهیل تصمیم‌گیری مبتنی بر داده، این فرآیند را بهبود می‌بخشند.
هایپر اتوماسیون—استفاده از ابزارها برای ساده‌سازی فرآیندهای کسب و کار مانند بازاریابی، صورتحساب و خدمات مشتری—به یکی از ارکان اصلی تیم‌های فروش مدرن تبدیل شده است.
بیایید نگاهی دقیق‌تر به ابزارهای مختلف مبتنی بر هوش مصنوعی، پلتفرم‌های تعامل فروش، و نرم‌افزارهایی که ارزش ادغام در تکنولوژی فروش شما را دارند، بیندازیم.
جستجو و شناسایی مشتریان بالقوه با هوش مصنوعی
ابزارهایی مانند Yesware’s Prospector یا LinkedIn Sales Navigator امکان دسترسی به میلیون‌ها پروفایل کسب‌وکار را فراهم می‌کنند که شامل اطلاعاتی درباره نام، عنوان شغلی، موقعیت جغرافیایی، سال‌ها تجربه و موارد دیگر هستند. این ابزارها فرآیند شناسایی مشتریان بالقوه را بسیار ساده می‌کنند.
چت‌بات‌های هوش مصنوعی برای جذب سرنخ
چت‌بات‌های هوش مصنوعی مانند Vendasta’s AI-assisted webchat به جذب سرنخ‌ها کمک می‌کنند. این چت‌بات‌ها با بازدیدکنندگان سایت در ارتباط بوده و آن‌ها را تشویق می‌کنند تا ایمیل یا شماره تلفن خود را وارد کنند، که سپس توسط نمایندگان فروش برای برقراری ارتباط و پیگیری استفاده می‌شود.
اتوماتیک کردن فرآیندهای فروش
شرکت‌هایی که از اتوماسیون در فرآیندهای فروش خود استفاده می‌کنند، مزیت رقابتی دارند زیرا نمایندگان فروش زمان خود را روی فعالیت‌های دستی صرف نمی‌کنند و می‌توانند انرژی خود را برای انجام گفتگوهای معنادارتر با مشتریان بالقوه صرف کنند.
ابزارهایی مانند Yesware’s automated email campaigns این امکان را فراهم می‌کنند که ایمیل‌های شخصی‌سازی شده را به‌صورت انبوه و خودکار ارسال کنید. قالب‌های ایمیل این ابزارها با استفاده از فیلدهای پویا، اطلاعات مربوط به مشتریان بالقوه شما را از CRMهایی مانند Salesforce می‌کشد. به این ترتیب، نیازی به صرف وقت برای نوشتن پیغام‌های شخصی برای هر ایمیل به طور جداگانه نخواهید داشت.
مدیریت مشتریان با CRM هوش مصنوعی
CRMهای مبتنی بر هوش مصنوعی فرآیند مدیریت مشتریان را آسان‌تر و مؤثرتر می‌کنند. به‌عنوان مثال، ابزارهایی مانند Salesforce’s AI CRM و Vendasta’s Sales CRM به‌عنوان یک منبع واحد از تمامی فعالیت‌های فروش عمل می‌کنند، از جمله ارتباطات ایمیلی، رویدادها و تماس‌ها.
این ابزارها سرنخ‌های با نیات خرید بالا را اولویت‌بندی کرده، مراحل بعدی را پیشنهاد می‌دهند و مدیریت پایپ‌لاین فروش را از طریق داشبوردهای شهودی و پیش‌بینی‌های دقیق تسهیل می‌کنند.
آماده‌سازی تیم فروش برای آینده
برای موفقیت در دنیای در حال تغییر فروش، اطمینان حاصل کنید که تیم شما به ابزارهای مناسب برای انجام نقش‌های جدید خود به‌عنوان مشاوران قابل‌اعتماد دسترسی دارد.
با ارتقاء تکنولوژی خود و استفاده از راه‌حل‌های مبتنی بر هوش مصنوعی و پلتفرم‌های تعامل فروش، حرفه‌ای‌های فروش شما می‌توانند تمرکز خود را روی حل چالش‌های مشتریان و ارائه ارزش واقعی بگذارند، نه فقط دنبال کردن میزان هدف‌های فروش.
نکته حرفه‌ای: برای دریافت راهنمای جامع در مورد تکنولوژی‌های فروش که تیم شما برای موفقیت در سال ۲۰۲۵ و بعد از آن به آن‌ها نیاز دارد، کتاب الکترونیکی ما را دانلود کنید.
نتیجه‌گیری
براساس تحقیقات فوربس، خدمات ضعیف مشتری به کسب‌وکارها سالانه بیش از ۷۵ میلیارد دلار هزینه وارد می‌کند. شکایات رایج شامل احساس بی‌ارزش بودن، سختی در دسترسی به نمایندگان انسانی، رفتارهای غیرکمک‌کننده و زمان‌های طولانی انتظار برای حل مشکلات است. حرفه‌ای‌های فروش نقش کلیدی در افزایش رضایت مشتری دارند.
به‌عنوان اولین نقطه تماس، شما لحن رابطه با مشتری را تعیین کرده و اعتمادسازی می‌کنید. مسئولیت‌های شما فراتر از ایجاد اولین تأثیر مثبت است و باید به سوالات فوری پاسخ دهید و انتقال به تیم پشتیبانی را به‌صورت بی‌نقص انجام دهید. آینده فروش به پذیرش فناوری‌های پیشرفته بستگی دارد. با استفاده از ابزارهای مناسب، می‌توانید تجربه‌های بی‌نظیری ایجاد کرده و مشتریان را به خرید ترغیب کنید. فرآیند فروش خود را ارتقا دهید و بر روابط قوی تمرکز کنید.