سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی از رشد ۹۲ درصدی میزان شکایات ثبت شده از خدمات ارتباطی در ۹ ماهه سال جاری در سامانه پاسخگویی به شکایات ۱۹۵ خبر داد.
به گزارش وبنا به نقل از رگولاتوری، پیمان قره داغی مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده رگولاتوری در این باره گفت: با وجود رشد ۹۲ درصدی میزان شکایات ثبت شده در سامانه ثبت، رسیدگی و پاسخگویی به شکایات (۱۹۵)، در بازه زمانی ۹ ماهه سال جاری نسبت به سال گذشته، میانگین زمان پاسخگویی به شکایات یک روز کاهش پیدا کرده است.
وی درباره دلیل کاهش میانگین زمان رسیدگی به شکایات در سامانه ۱۹۵، گفت: رگولاتوری با رصد برخط و مستمر وضعیت پاسخگویی اپراتورها به شکایات مشترکان، برگزاری جلسات متعدد با مدیران دارندگان پروانه‌ها و تاکید بر پاسخگویی به موقع شکایات و درخواست‌های مشترکان، ایجاد وحدت رویه در نحوه رسیدگی و پاسخگویی به شکایات با موضوع مشابه در چهارچوب تعهدات پروانه اعطایی و مصوبات کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات و سایر قوانین و مقررات مرتبط، راه اندازی سامانه‌های نظارتی مختلف مانند xdslplus، نت سنج و… با هدف حل ریشه‌ای شکایات پر تکرار در سامانه ۱۹۵، توانسته است میانگین زمان پاسخگویی به شکایات را از ۶ روز کاری در سال گذشته به ۵ روزکاری در سال جاری برساند.
شکایت از عدم دایری و تخلیه سرویس اینترنت
مدیر کل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی افزود: از آنجا که شکایات مربوط به عدم دایری و تخلیه سرویس به موقع یکی از شکایات پرتکرار سامانه ۱۹۵ بود، رگولاتوری توانست با اصلاح فرآیندهای سامانه xdslplus جهت راه اندازی و جمع آوری سرویس مشترک، شکایت‌های مربوط به این حوزه را به حداقل رسانده و مشترک را از آخرین وضعیت سرویس درخواستی خود مطلع کند.
قره داغی گفت: با راه اندازی درگاه ثبت درخواست پهن باند ثابت (سامانه xdslplus)، رگولاتوری تمام درخواست‌هایی که در سراسر کشور توسط شرکت مخابرات ایران و اپراتورهای FCP ثبت می‌شود را رصد می‌کند. علاوه بر این، کارگروه‌های استانی (با محوریت ادارات کل ارتباطات و فناوری اطلاعات استان‌ها و با حضور شرکت‌های ارائه دهنده سرویس) نیز موظف شدند به صورت مستمر درخواست‌های مرتبط با دایری و جمع آوری سرویس اینترنت را پایش کنند. با این اقدام تعداد شکایات و مدت زمان پاسخگویی به شکایات در این حوزه نیز کاهش پیدا کرده است.
وی ایجاد حساب کاربری برای دفاتر پیشخوان دولت و ICT روستایی و همچنین دفاتر پست را یکی دیگر از اقدامات رگولاتوری دانست و عنوان کرد: در حال حاضر دسترسی ویژه ای برای دفاتر پست و پیشخوان در سراسر کشور، تعریف شده است که با استفاده از آن، دفاتر می‌توانند شکایات مربوط به خود را مشاهده و آن را بررسی کنند. در واقع رگولاتوری این دفاتر را ملزم کرد که با کاربری ویژه خود، سامانه را به صورت روزانه رصد کرده و شکایات مربوط به خود را بررسی و رفع کنند.
مدیر کل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده رگولاتوری، بیان کرد: با نظارت رگولاتوری، پشتیبانی سامانه ۲۰۲۰ در ۲۱ استان کشور نیز متمرکز شده و قرار است استان‌های باقی مانده نیز تا پایان سال متمرکز شوند، چرا که با ساماندهی سامانه‌هایی از این دست، میزان شکایت کاهش پیدا کرده و کیفیت پاسخگویی نیز بالا می‌رود.
شکایت از قطع سیم کارت‌های ارسال کننده پیامک‌های تبلیغاتی
قره داغی با اشاره به اینکه قطع سیم کارت شخصی به دلیل ارسال پیامک انبوه یا تبلیغاتی، یکی دیگر از شکایات پر تکرار است گفت: در این راستا به مناطق نه گانه رگولاتوری نیز دسترسی داده ایم تا شکایت‌های مربوط به استان‌های تحت پوشش خود را راساً رسیدگی و شکایاتی که مربوط به قطعی سیم کارت است را به اپراتور مربوطه ارجاع دهند.
ثبت ۱۵۸ هزار و ۷۸۲ شکایت در ۹ ماه
وی در ادامه با اشاره به آمار شکایات ثبت شده در سامانه ۱۹۵ در ۹ ماهه اول سال جاری، ادامه داد: ۱۵۸ هزار و ۷۸۲ شکایت در این سامانه به ترتیب در حوزه‌های اینترنت، تلفن ثابت، تلفن همراه، خدمات پستی، دفاتر پیشخوان، تشعشعات و خدمات ارزش افزوده ثبت شده است. این آمار در همین بازه زمانی در سال گذشته ۸۲ هزار و ۵۶۶ مورد بوده است.
مدیر کل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده رگولاتوری، عنوان کرد: دلیل رشد این آمار الزاماً کم شدن کیفیت ارائه خدمات از سوی اپراتورها نیست، بلکه در این مدت به دلیل شیوع ویروس کرونا، نوع کسب و کارها، آموزش، تحصیل و… تغییر کرده و بر بستر اینترنت قرار گرفته است. از همین رو با کوچک‌ترین قطعی و اختلال در شبکه، کاربران با سامانه ۱۹۵ تماس می‌گیرند. در صورتی که در گذشته اگر قطعی و یا اختلال موقت در شبکه به وجود می‌آمد، شکایتی در این مورد ثبت نمی‌شد، اما اکنون انتظارات مردم به واسطه نیازهایشان بالا رفته است. علاوه بر این، به دلیل آشنایی بیشتر مردم با سامانه ۱۹۵، میزان مراجعه به آن نیز افزایش پیدا کرده است.
وی گفت: از سوی دیگر در گذشته خانواده‌ها یک سرویس داشتند و اغلب یک یا دو نفر به صورت همزمان از آن استفاده می‌کردند، اما امروزه به دلیل دورکاری کارمندان، آموزش و تحصیل آنلاین، خرید اینترنتی، تماشای آنلاین فیلم و سریال و… ممکن است چندین نفر به صورت همزمان از یک سرویس استفاده کنند. همین موضوع نیز باعث کاهش کیفیت در سرویس شده که در نهایت میزان تماس با ۱۹۵ را افزایش می‌دهد.
قره داغی افزود: یکی دیگر از دلایل افزایش تعداد شکایات این است که کاربران تمام شکایات خود را به رگولاتوری ارجاع می‌دهند، به عنوان مثال کاربران اختلال در شبکه شاد و سایت‌های دانشگاهی را نیز در سامانه ۱۹۵ ثبت می‌کنند، در حالی که این موضوع به رگولاتوری مربوط نمی‌شود.
وی یکی دیگر از دلایل افزایش شکایات ثبت شده در سامانه ۱۹۵ را راه اندازی سیستم call back در این سامانه دانست و افزود: در گذشته ممکن بود کاربر هنگام تماس با ۱۹۵ متوجه شود که ۱۵ یا ۲۰ نفر در صف انتظار وجود دارند، از همین رو ممکن بود از ادامه تماس صرف نظر کند؛ اما در حال حاضر کاربر می‌تواند با شماره گیری عدد یک، شماره تلفن خود را ثبت کرده تا اپراتورهای ۱۹۵ در ساعاتی که سامانه، ترافیک کمتری دارد با آن شخص تماس بگیرند. از این طریق صدای همه افراد در سامانه ۱۹۵ شنیده می‌شود.
