آغاز سال ۲۰۲۰ برای جهان چندان خوش‌یمن نبود. همه‌گیری ویروس کرونا در دنیا باعث شد تا صنعت گردشگری که سهم ۱۰ درصدی از تولید ناخالص جهان را در اختیار دارد، به‌عنوان یکی از سه صنعت پردرآمد در کنار صنعت نفت و خودرو، با خسارت فراوانی در مدت زمان کوتاهی روبرو شود. سازمان جهانی گردشگری سازمان ملل (UNWTO) در گزارش اخیر خود اعلام کرده است: «جامعه جهانی با بحران اجتماعی و اقتصادی بی سابقه‌ای روبرو شده است، پیش‌بینی می‌شود پنج تا هفت سال رشد صنعت گردشگری بر اثر بحران کرونا از دست خواهد رفت و دوباره به آمارهای بین سال‌های ۲۰۱۲ تا ۲۰۱۴ بازمی‌گردیم.» به تبع سقوط درآمد فعالان صنعت گردشگری از جمله ایرلاین‌ها و هتل‌ها، کسب‌و‌کارهای آنلاین گردشگری در دنیا نیز از این بحران متاثر شدند. رهبران این صنعت در دنیا، مانند Airbnb، Expedia و Booking از این بحران ضررهای بزرگی را متحمل شدند و برای بقا و رشد پایدار تصمیم‌های مهمی گرفتند تا از این بحران به سلامت عبور کنند.
اما در ایران در سال ۹۸ در حالی که صنعت گردشگری با سرعت به رشد خود ادامه می‌داد با سد بحران کرونا روبرو شد. علی‌بابا به‌عنوان یکی از بازیگران اصلی صنعت گردشگری آنلاین ایران به‌واسطه ارائه سبد کاملی از خدمات گردشگری در خط مقدم این بحران قرار داشت. مسعود طباطبایی مدیرعامل گروه علی‌بابا درباره تاثیر همه‌گیری ویروس کرونا بر فروش خدمات گردشگری توسط علی‌بابا می‌گوید: «در سال ۹۸ علی‌بابا توانست رشد قابل توجهی را تجربه کند و نسبت سال ۹۷ رشد ۱۱۶ درصدی فروش آنلاین خدمات سفر را ثبت کند. اما شیوع ویروس کرونا در زمستان ۹۸ باعث شد تا صنعت گردشگری دنیا بحران بی‌سابقه‌ای را تجربه کند و علی‌بابا نیز تنها تا پایان زمستان ۹۸ نسبت به مدت زمان مشابه در سال ۹۷ افت فروش ۶۴ درصدی را تجربه کرد.»
با شیوع ویروس کرونا، مرزها بسته شدند، پروازها کنسل شد، دنیا به قرنطینه رفت و در نتیجه بازیگران صنعت گردشگری نه فقط در ایران که در دنیا با حجم عمده‌ای از استرداد وجه خدمات سفر روبرو شدند. طباطبایی درباره چگونگی مدیریت استرداد خدمات سفر مسافران در علی‌بابا می‌گوید: «طبق آمار، هرسال بهمن و اسفند؛ دوماه درآمدزا برای صنعت گردشگری کشور به‌شمار می‌رود اما شیوع ویروس کرونا باعث شد تا ما هم فروش خدمات سفرهای سیاحتی و تفریحی نوروز را از دست بدهیم و به استرداد خدمات سفری بپردازیم که چند ماه قبل از این فروخته بودیم. در واقع نه تنها درآمد ماه‌های قبل را از دست دادیم، بلکه درست در دو ماه اوج فروش، اوج لغو سفرها را تجربه کردیم. بر همین اساس علی‌بابا در پایان سال ۹۸ با افزایش ۷۷ درصدی استرداد خدمات سفر، در مقایسه با سال ۹۷ روبه رو شد. برای پشتیبانی از مشتریان‌مان در مرکز تماس علی‌بابا روزانه به‌طور متوسط ۱۸هزار تماس پاسخ داده شد و با تشکیل کمیته اطلاع‌رسانی کرونا اطلاعیه‌ها و دستورالعل‌های لازم برای استرداد به موقع خدمات را در وبسایت علی‌بابا به اطلاع مشتریان‌مان رساندیم. از سوی دیگر با وجود شرایط خاص و فورس ماژور حاکم بر صنعت گردشگری و بخشنامه‌های متفاوت تامین‌کنندگان خدمات سفر درباره استرداد، با تامین کنندگان خارجی و داخلی مذاکرات لازم صورت گرفت تا استرداد وجه مسافران به بهترین نحو ممکن مدیریت شود. امروز می‌توانم بگویم با صبوری و همراهی مشتریان‌مان توانستیم ۹۸% خدمات سفر را استرداد کنیم.»
طباطبایی درباره راه‌کارهای علی‌بابا برای گذر از بحران کرونا نیز گفت:« برای پشت سرگذاشتن این بحران اقدامات متعددی را اجرایی کردیم. هزینه‌های بازاریابی و تبلیغات خود را کاهش دادیم، از سوی دیگر هزینه‌های عملیاتی و هزینه‌های وابسته به میزان فروش را کاهش دادیم و علی‌رغم میل باطنی‌مان نتوانستیم قرارداد تعدادی از همکاران‌مان را برای سال جاری تمدید کنیم. همچنین به اصلاح و ارتقا فرآیندها و ارائه خدمات پرداختیم. در واقع از فرصت به‌وجود آمده تحت تاثیر این بحران سعی کردیم خدمات خود را کامل‌تر کنیم تا همچون گذشته سطح بالایی از رضایتمندی مشتریان را ایجاد کنیم. تجربه موفق اجرای فرآیند دورکاری را هم در علی‌بابا داشتیم، در این زمینه بی‌تجربه نبودیم و پیش از این بخشی از مرکز پشتیبانی علی‌بابا به‌شکل دور کار فعال بود.»
مدیرعامل گروه علی‌بابا در پایان درباره بازگشت صنعت گردشگری به شرایط عادی یا پیش از کرونا گفت:« با توجه به اینکه در علی‌بابا سبد کاملی از خدمات گردشگری را ارئه می‌دهیم، سناریوهای متفاوتی را بررسی کرده‌ایم. تا پایان اردیبهشت ۹۹ بیش از نیمی از اثر منفی کرونا بر فروش علی‌بابا مرتفع شده اما از سوی دیگر با توجه به صدمات اقتصادی ناشی از شیوع ویروس کرونا، نمی‌توان پیش‌بینی دقیقی درباره این موضوع کرد. در حال حاضر بخشی از خدمات سفر با پروتکل‌های بهداشتی ابلاغ شده به شرکت‌های حمل‌و‌نقل ریلی، جاده‌ای و هوایی و اقامتی در حال اجراست و طبعا در آینده با الگوهای جدیدی در سفر روبرو خواهیم بود چرا که وضعیت عادی جدید با وضعیت قبل از کرونا تفاوت‌هایی خواهد داشت. ما لحظه به لحظه فضای صنعت را رصد می‌کنیم و برنامه‌های متعددی برای حالت‌های مختلف در نظر گرفته‌ایم.»/پایان
