به منظور حمایت از حقوق مصرف کنندگان در فضای مجازی و نیز کسب و کارهای پیشرو با عملکرد قوی در حوزه تعامل با مصرف کنندگان، مرکز توسعه تجارت الکترونیکی تفاهم نامه ای سه جانبه با سازمان حمایت از حقوق مصرف کنندگان و تولیدکنندگان و انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف کنندگان امضا خواهد کرد.
نظر به اینکه انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف کنندگان، با استناد به بند ۱ ماده ۱۲ قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان مصوب سال ۱۳۸۸ مجلس شورای اسلامی و بند ۱۰ ماده ۷ اساسنامه انجمن ملی حمایت از حقوق از مصرف کنندگان مصوب سال ۱۳۹۳ وزیر صنعت، معدن و تجارت، آگاه سازی مصرف کنندگان از طریق ابزارهای مختلف و انتشار اطلاعات مورد نیاز مصرف کنندگان را برای تهیه کالا و خدمات مورد نیاز از حدود وظایف و اختیارات خود دانسته، همکاری خود را در حوزه انتشار اطلاعات سوابق عملکرد با این مرکز طی نامه اعلام نموده است.
همچنین طی برگزاری جلسات مشترک با سازمان حمایت از حقوق مصرف کنندگان و تولیدکنندگان، مقرر شد مرکز با همکاری این سازمان، سازوکاری را برای فرآیند رسیدگی به شکایات در خصوص کسب و کارهای الکترونیکی طراحی و پیاده سازی نماید.
از همین رو، انتشار عمومی اطلاعات سوابق عملکرد کسب و کارها در حوزه پاسخگویی به شکایات در پروفایل اینماد نیز با هدف حمایت از حقوق مصرف کنندگان در فضای مجازی و ایجاد شفافیت در تعامل کسب و کارها با مصرف کنندگان آغاز شده است. لازم به ذکر است اجرای این طرح در سه گام اصلی رخ داده است که در گام نخست، شاخص های پاسخگویی به شکایات تعیین و اعلام عمومی شد. در گام دوم، اطلاعات این شاخص ها ارزیابی و در کارتابل کسب و کارها برای اطلاع و ایجاد آمادگی در بهبود عملکرد پاسخگویی ارائه گردید و در نهایت در گام سوم، با انتشار اطلاعیه در خصوص انتشار عمومی اطلاعات سوابق عملکرد کسب و کارها در حوزه پاسخگویی به شکایات، به کسب و کارها فرصت داده شد تا با اطلاع از وضعیت خود در حوزه شاخص های مذکور نسبت به بهبود آنها اقدام نمایند.
در حقیقت، انتشار عمومی این سوابق می تواند عامل موثری در تصمیم گیری مصرف کننده در خصوص انجام معامله با کسب و کار مذکور، با در نظر گرفتن میزان ریسک معامله با وی باشد. همچنین کسب و کارها با آگاهی از تاثیر نمایش عمومی سوابق عملکردشان بر مصرف کنندگان، نسبت به بهبود پاسخگویی، ارتقاء عملکرد و کسب حداکثر رضایت مصرف کنندگان ترغیب خواهند شد. لذا این امر موجب ایجاد یک مکانیزم خود کنترلی و افزایش رقابت در راستای مشتری مداری خواهد شد. بعلاوه، نمایش سوابق عملکرد کسب و کارها می تواند یکی از راه های تمایز بخشیدن کسب و کارهای متعهد و قوی در مقایسه با کسب و کارهای ضعیف باشد. بدیهی است کسب و کارهایی که هم اکنون عملکرد خوبی در راستای جلب رضایت مشتریان دارند، پس از نمایش سوابق عملکردشان در شناسنامه اینماد نیز، از دید مصرف کنندگان جایگاه خوبی خواهند داشت.
لازم به ذکر است از زمان اجرای گام سوم این طرح یعنی انتشار اطلاعیه در خصوص اعلام عمومی اطلاعات سوابق عملکرد کسب و کارها، بهبود چشمگیری در نحوه پاسخگویی کسب و کارها در قبال شکایات دریافتی مشاهده شده است. با در نظر گرفتن رشد ۳۰ درصدی تعداد کسب و کارها در سال جاری و به تبع آن افزایش نزدیک به ۸۰ درصدی در تعداد شکایات ثبت شده در نماد اعتماد الکترونیکی در سال جاری، پاسخگویی کسب و کارها به شکایات دریافتی نسبت به گذشته رشدی حدود ۶۰ درصدی داشته است. در حقیقت حتی با افزایش تعداد شکایات، پاسخگویی کسب و کارها به شکایات دریافتی رشد قابل توجهی داشته است و این مساله حاکی از آن است که طرح انتشار اطلاعات سوابق عملکرد کسب و کارها می تواند در بهبود تعامل کسب و کارها با مصرف کنندگان، ایجاد تمایز در کسب و کارهای قوی و نیز حمایت از حقوق مصرف کنندگان موثر واقع شود.
