اتحادیه کشوری کسب‌وکارهای مجازی در گزارش جامع شکایات ثبت شده از کسب‌وکارهای آنلاین در بین سال‌های ۹۷ تا ۹۹ را منتشر کرد. اتحادیه کشوری کسب‌وکارهای مجازی که از سال ۹۶ شروع به کار کرد، برای پاسخگویی و پیگیری شکایات مصرف‌کنندگان از واحدهای صنفی که ذیل آن اتحادیه فعالیت می‌کنند، اقدام به راه‌اندازی پنل ثبت شکایت از کسب‌وکارهای آنلاین کرد. در اولین گزارشی که این اتحادیه از شکایات ثبت شده از سال ۹۷ تا ۹۹ منتشر کرده است به تعداد شکایات ارجاع شده از سمت وزارت صمت، اتاق های اصناف ایران و نماد الکترونیک اشاره شده و گزارشی دقیق و تفکیک شده از سال ۹۷ تا ۹۹ از پنل ثبت شکایات اتحادیه به تفکیک کسب و کار های عضو و غیر عضو منتشر شده است. همچنین شکایات ثبت شده در پنل اتحادیه به تفکیک ۹ حوزه شکایت، وضعیت شکایات و تاثیر شیوع کرونا بر افزایش میزان شکایات نیز از جمله موضوعاتی هستند که در این گزارش به آن‌ها پرداخته شده است.
براساس این گزارش، از سال ۹۷ تا ۹۹، ۸۲۴۵ شکایت در ۹ حوزه مختلف یا به طور مستقیم در پنل ثبت شکایات اتحادیه کشوری کسب‌وکارهای مجازی به ثبت رسیده و یا از سوی اینماد، وزارت صمت و اتاق اصناف به این اتحادیه ارجاع شده است. از این تعداد ۵۴۵ شکایت از سوی وزارت صنعت، معدنت و تجارت و ۱۷۸ شکایت از سوی اتاق اصناف به اتحادیه کشوری کسب‌وکارهای مجازی ارائه شده است.
به گزارش وبنا، اتحادیه کشوری کسب‌وکارهای مجازی در گزارش خود اعلام کرده که ۸۳ درصد از شکایاتی که از سال ۹۷ تا ۹۹ در این اتحادیه ثبت و یا به آن ارجاع شده است را حل و فصل کرده و پرونده‌شکایت مختومه شده است. همچنین در این سال‌ها ۱۰ درصد از شکایات لغو، ۴.۳ درصد به مراجع قضایی ارجاع شده و ۱.۸ درصد از شکایات نیز منتظر بررسی کارشناس هستند.
آنطور که در این گزارش آمده، مرکز نماد اعتماد الکترونیکی با ۲۱۷۵ شکایت، گوی رقابت را از وزارت صمت و اتاق اصناف ربوده است. در بخشی از شکایات ثبت شده توسط اینماد، به دلایل شکایات اشاره شده است. ۱۰۲۰ فقره از این شکایات که معادل ۴۷درصد شکایات ثبت شده توسط اینماد می‌شود مربوط به عدم ارائه خدمات یا تحویل کالا است. مغایرت کالا و خدمات تبلیغ شده در وبسایت با کالا و خدمات دریافتی با ۵۰۱ فقره شکایت ۲۳ درصد در شکایات ثبت شده توسط اینماد سهم دارد.
به گزارش وبنا، داده‌کاوی‌های اتحادیه کسب‌وکارهای مجازی نشان می‌دهد که عدم تأمین کالا یا ارائه خدمات، عدم تحویل به موقع کالا یا ارائه خدمات، عدم پاسخگویی شرکت به نارضایتی مشتریان و تحمیل شروط غیرمنصفانه به مصرف کننده به ترتیب ۲۰.۹۲، ۱۸.۶، ۱۲.۵۴ و ۸.۷۵ درصد از شکایاتی را که به طور مستقیم در پنل این اتحادیه ثبت شده را تشکیل می‌دهند.
در بخش دیگری از این گزارش، شکایات ثبت شده از کسب‌وکارهای آنلاین عضو اتحادیه کشوری کسب‌وکارهای مجازی و کسب‌وکارهای آنلاینی که عضو این اتحادیه نیستند، مقایسه شده است. آنطور که از آمارهای اعلام شده برمی‌آید بیشتر تخلفات و شکایات ثبت شده به کسب‌وکارهایی مربوط بوده‌اند که عضو این اتحادیه نیستند. برای نمونه عدم تحویل کالا یا خدمات و عدم تحویل به موقع کالا یا خدمات که درصد بالایی از شکایات به این دلایل ثبت شده، در بین اعضای این اتحادیه به ترتیب ۳ و ۲۵ درصد و در بین کسب‌وکارهایی که عضو این اتحادیه نیستند به ترتیب ۲۶.۱ و ۴۱.۲ درصد است. با این حال از اعضای اتحادیه کشوری کسب‌وکارهای مجازی با ۱۴.۷ درصد شکایات بیشتر از کسب‌وکارهای آنلاین غیر عضو با ۴.۶۷ درصد از شکایات به دلیل تبلیغات خلاف واقع شکایت شده است. همچنین کسب‌وکارهای آنلاین عضو اتحادیه کشوری کسب‌وکارهای مجازی بیشتر از کسب‌وکارهای آنلاین غیر عضو در این اتحادیه شروط غیرمنصفانه را به مشتری تحمیل اند و پاسخگوی شکایات مصرف‌کنندگان نبوده اند.
نگاهی مختصر به ریتم ثبت شکایات در اتحادیه کشوری کسب‌وکارهای مجازی از تند شدن ریتم ثبت شکایات از سال ۹۷ تا ۹۹ دارد. از ۸۲۴۵ فقره شکایت ثبت شده، ۱۴۶۵ فقره شکایت در سال ۹۷ ثبت شده که ۱۱۴۳ فقره از آن مروبط به اعضای این اتحادیه و مابقی مربوط به سایر کسب‌وکارهای آنلاین غیرعضو بوده است. این رقم در سال ۹۸ به ۲۶۷۷ فقره شکایت ثبت شده رسیده و در چند ماهی که از سال ۹۹ می‌گذرد ۱۵۲۷ شکایت از کسب‌وکارهای آنلاین در این اتحادیه ثبت شده است. به نطر می‌رسد این شیب صعودی ثبت شکایات از کسب‌وکارهای آنلاین، در کنار عواملی نظیر گسترش استفاده مردم از کسب‌وکارهای آنلاین به خصوص در ماه‌های ابتدایی ۹۹ که کرونا مردم را خانه‌نشین کرده بود، می‌تواند دلیل دیگری چون شناخته شدن اتحادیه کشوری کسب‌وکارهای مجازی بین مردم به عنوان مرجعی برای رسیدگی به شکایات و متولی کسب‌وکارهای آنلاین داشته باشد.
